CRM에 필요한 동기면담의 본질

요즘 계속 생각나는 말이 있어.
“낯선 사람의 고통에 기꺼이 함께 하려는 사람은 진정 대단한 사람이다.”
헨리 나우웬의 회고록에 나온 말인데,
스티븐 롤릭의 동기 강화 면담 4판도 이 말로 시작하더라.

참 좋지 않아?
뭔가 딱 와닿았어.
사실 나도 예전에는 “도와주고 싶다”는 마음이 진짜 별로 없었던 사람 같아.
그냥… 문제 해결이 먼저였고, 말보다 로직이 앞섰달까.

근데 지난 2년 동안 좀 바뀌었어.
공감이 먼저고, 기술은 그 다음이라는 걸 진짜 깨달았거든.

**동기 강화 면담(MI)**이라는 걸 코칭에서 본격적으로 공부하게 됐어.
간단히 말하면,
사람이 스스로 변화하려는 동기를 발견할 수 있도록
같이 걸어주는 대화 방식이야.

말이 멋있지?
근데 이게 진짜 어려워.

MI에서 중요한 건 피코치(상대방)의 가치와 목표를 같이 탐색하면서
지금 하고 있는 행동이랑 얼마나 불일치하는지를 같이 보는 거야.
그 간극을 같이 바라보는 거지.
“너 잘못됐어”가 아니라,
“우리 같이 한번 볼래?”라는 말투로.

예전에 어떤 도반님이 이런 얘길 했어.
“공감은 상상 속에서 이입되는 게 아니고,
그저 옆에 있는 거야.”

그 말 듣고 한 대 맞은 기분이었어.
난 공감이라는 걸 자꾸 ‘분석’하려 했거든.
근데 그냥 같이 있어주는 것, 그 자체가 공감이더라고.

그 사람이 말하는 걸 그냥 들어주는 것만으로도
마음이 열리고, 자기 이야기를 하기 시작해.
그 순간, 스스로 답을 찾기 시작하더라.
그게 변화의 시작이야.

MI에는 OARS라는 네 가지 기본이 있어.

• 열린 질문
• 인정하기
• 반영하기
• 요약하기

이 네 가지를 자연스럽게 섞으면
진짜 따뜻한 대화가 가능해져.
그리고 한 가지 더 중요한 건,
질문은 올리고, 반영은 낮춘다.
질문만 계속하면 취조당하는 느낌 들거든.

동기면담을 가르쳐주신 코치님이 그러더라.
사람들이 '관계 맺기'에 진심이 아니래.
그 얘기 듣고 나도 머리 한 대 맞은 것 같았어.
나 스스로도 “나는 정말 이 사람이랑 같이 걷고 있었나?” 돌아보게 됐거든.

MI의 4단계는 이렇게 이어져:

1. 같이 걸을래요? (관계맺기)
2. 어디로 걸을까요? (초점 맞추기)
3. 왜 걸으려 하나요? (유발하기)
4. 그럼 언제, 어떻게 걸을까요? (계획하기)

이 흐름을 알고 나니,
코칭이라는 게 무언가를 가르치는 게 아니라,
같이 옆에서 걸어주는 것이라는 게 진짜 실감났어.

멘토님이 말했던 “도움 주기가 통찰을 만들고,
그 안에 멀티버스가 열린다”는 얘기도 그때부터 이해됐어.
함께 있어주는 관계 속에서,
상대방도 나도 상상 못 했던 방향으로 확장이 일어나는 거야.

그래서 요즘은
코칭 질문만 던지는 걸 경계하려고 해.
우리의 일상 대화 속에서도,
점심시간에 동료랑 이야기 나눌 때도
MI가 자연스럽게 녹아들 수 있다면
그게 진짜 대화고, 진짜 유대라는 생각이 들어.

나한테 동기 강화 면담이란,
상대방이 가지고 있는 가치의 언어를 발견하도록 돕고,
그걸 가지고 스스로 다시 걸을 수 있게 하는 조용한 동행이야.

내가 성장하고 있다는 말 들었을 때,
그건 아마 기술 때문이 아니라
공감하려고 했던 내 작은 노력 덕분이었던 것 같아.

지금 누군가와 함께 걸어줄 준비가 되어 있어?
기술은 그 다음 문제야.
일단 옆에 있어줘.
그게 진짜 시작이야.

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공부하고 싶은 분은 참고해.